MyIT von BMC - Enduser stehen im Fokus

Mit MyIT möchte BMC das Erlebnis für Endanwender wesentlich verbessern.

MyIT wird kommen - voraussichtlich Anfang 2013. Und es wird eine wesentliche Verbesserung in der Wahrnehmung der IT-Abteilung durch die Endanwender unterstützen. Der erste Schritt war bereits durch Service Request Management (SRM) getan. Doch gerade in der aktuellen Zeit
- privat ist man gewohnt über Amazon zu bestellen und mit dem iPhone ganz einfach Termine zu vereinbaren - wird es immer wichtiger, die Erwartungen der Endanwender zu erfüllen. Und der Weg zum Herzen der User führt über das User Portal zur IT-Abteilung.

Der erste Eindruck von MyIT war positiv. Die Oberfläche ist modern und ansprechend gestaltet. Die wichtigsten Funktionen sind übersichtlich zu finden. Endanwender können sich schnell und einfach einen Überblick über Ihre IT-Services bekommen. Die Anfordernugen eines anspruchsvollen Users scheinen wirklich gut erfüllt zu werden.

Infos von BMC Software:
http://www.bmc.com/products/myit/

BMC BSM International Airport Simulation

Heute möchte ich die BMC BSM International Airport Simulation vorstellen.
Es handelt sich um eine spannende Variante des praxisnahen Lernens. Im Rahmen eines Tages nehmen die Teilnehmer unterschiedliche Mitarbeiter-Rollen eines fiktiven Flughafens ein. So ist vom Technischen Experten, über den Service Desk Mitarbeiter bis zum Management alles vertreten.
Ähnlich wie in einem Rollenspiel fürs Business gibt es mehrere Runden, die gespielt werden. Es werden üblicherweise 3-5 Runden gespielt. Eine Runde dauert jeweils 25 Minuten. Während der Runden sind die Teilnehmer - je nach zugeordneter Rolle - fleißig am Arbeiten in diesem virtuellen Flughafen.
Beispiel Szene: Das Radar fällt aus. Die Manager werden nervös, weil einige Flüge nicht starten können. Beim Service Desk läuft das Telefon ununterbrochen. Die technischen Experten rätseln und rätseln, was wohl die Lösung sein könnte.

Zwischen den Runden wird Reflektiert. Wie haben wir gearbeitet. Was lief gut - was nicht so gut? Wie läuft die Kommunikation und wie funktionieren Prozesse und Tools? Daraus werden Verbesserungsmaßnahmen für die nächste Runde abgeleitet.

Besonders wichtig: Es gibt keinen Trainer sondern lediglich einen Spielbegleiter, der den Ablauf und die Lernprozesse begleitet. Alle Lernergebnisse werden durch die Teilnehmer selbst erarbeitet.

Dieses Lernen auf Basis eigener Erfahrungen hat wesentliche Vorteile:

• Es macht unheimlich viel Spaß.
• Es prägt sich viel besser ein, als eine Powerpoint-Schlacht.
• Die Lernergebnisse sind später wesentlich leichter in die Praxis umzusetzen.

Inhaltlich geht es im Kern um die ITIL Prozesse sowie geeignete Tools und deren Einsatz in der Praxis.

Ich hatte das große Vergnügen, für dieses Programm als Trainer ausgebildet zu werden. Es macht auch als Trainer unheimlich viel Spaß. Ich hatte selten andere Seminare mit so guter Stimmung und so viel Lernerfolg.

Wer selbst schon mal bei einer Simulation teilgenommen hat, ist herzlich dazu eingeladen, die eigenen Erfahrungen im Kommentar zu hinterlassen.

IT-Outsourcing Due Diligence

IT-Outsourcing Due Diligence

Ob es den Begriff IT-Outsourcing Due Diligence wirklich gibt, ist noch eine offene Frage. Aber dass eine Due Diligence vor einem IT-Outsourcing Deal sinnvoll ist, weiß jeder Bid Manager, der auf Basis mangelhafter Daten ein defizitäres Projekt gewonnen hat.

Worum geht es in der Due Diligence für IT-Outsourcing?
Die Zielsetzung ist, ein möglichst klares und transparentes Bild über den Vertragsgegenstand - die bestehende IT des Kunden - zu bekommen.

Folgende quantitativen technischen Fragen werden beantwortet:
Wie viele Server sind im Betrieb?
Wie alt sind die Server?
Welche Betriebssysteme, Middleware und Applikationen laufen auf den Servern?
Welche Storage-Arten und Kapazitäten werden betrieben?
Wie viele Clients, Art der Clients, Hersteller, Modelle, Betriebssysteme, Applikationen usw. werden betrieben?

Die quantitative organisatorische Frage ist typischerweise:
Wie viele Mitarbeiter arbeiten in der IT-Abteilung?

Eine weitere Dimension, die in einer IT-Due Diligence für Outsourcing betrachtet werden sollte, bezieht sich auf die Organisation.
Sind die Prozesse ITIL orientiert?
Wie ist der Reifegrad?
Liegen Zertifizierungen wie ISO 9000 oder ISO 20000 vor?
Ist das Unternehmen bezüglich der IT SOX / EURO-SOX compliant?
Ist Cobit implementiert und etabliert?


Auch der Umgang mit kritischen Risiken sollte untersucht werden:
Wie ist es um Backups bestellt?
Gibt es Desaster Recovery Konzepte?
Sind Mitarbeiter auf den K-Fall vorbereitet?
Gibt es Doppelbesetzung bzw. Vertreterregelungen bei Schlüsselpersonen?
Welche Maßnahmen für Availability und Continuity werden unternommen?

Sicher gibt es noch viele weitere Punkte, die berücksichtigt werden sollten. Doch klar ist auch, dass die Durchführung einer Due Diligence kein Selbstzweck ist. Nicht aller Informationen und Daten, die erfasst werden können, sind für die Entscheidungsprozesse im Outsourcing relevant und hilfreich. Daher sollte man gut darauf achten, welche Informationen bei einer IT-Outsourcing Due Diligence tatsächlich erfasst und ausgewertet werden. Manchmal ist weniger einfach mehr.

SRM Approval: Alternate Approver unter Remedy ITSM 7.6.04

Ein Service Request unterliegt in den meisten Fällen einem Approval Prozess. So muss z.B. der Manager erst zustimmen, bevor die Bestellung eines neuen Notebooks auch wirklich durchgeführt wird. Nun haben Manager gern die Angewohnheit, in solchen Situationen nicht an Ort und Stelle zu sein. Vielleicht lässt er oder sie sich gerade die Sonne auf einer schönen Südseeinsel auf den Bauch scheinen. Um nicht zu lange warten zu müssen, ist es im ITSM 7.6.04 möglich, einen Alternate Approver festzulegen. Dieser bekommt, je nach Einstellungen, dann auch entsprechende Benachrichtigung, wenn es neuer Request zu bestätigen ist. Im Approval Central können dann durch den Alternate Approver quasi im Auftrag des eigentlichen Approvers die Genehmigungen gesetzt werden. So findet der Manager nach seinem Urlaub auch glückliche Mitarbeiter mit vielen neuen Notebooks vor.

BMC CLM 3.0 - Cloud Lifecycle Management 3.0

Auch dieses Post ist vorbereitend auf einen Beitrag zur CLM 3.0 / Cloud Lifecycle Management 3.0 gedacht. Haben Sie Fragen oder Themen, die Sie zur CLM 3.0 / Cloud Lifecycle Management 3.0 hier gern lesen würden?

BMC ITSM 8.0

BMC hat die ITSM Suite 8.0 als Nachfolgeversion von ITSM Suite 7.6.04 veröffentlicht. Doch was hat sich mit diesem Major Update geändert?
Die Frage ist nicht ganz einfach zu beantworten, das offizielle "What´s new in ITSM 8.0" Dokument umfasst einige hundert Seiten. Ich möchte die aus meiner Sicht wichtigsten Änderungen vorstellen:

Die größte Veränderung ergibt sich im Service Request Management (SRM 8.0) und ist damit auch für die Enduser direkt spürbar. Die Benutzerführung und das komplette Look&Feel wurde deutlich modernisiert und verbessert. Insbesondere die Integration vom Knowledge Management in SRM 8.0 ist gelungen und ein deutlicher Schritt nach vorn.
Es wurden auch weitere Kommunikationsmöglichkeiten in Richtung Web 2.0 integriert, die auf mich allerdings eher einen "Me-too" Eindruck für das Marketing machen. Vielleicht verbessert sich hier die Integration und Nutzbarkeit in der ITSM Suite 8.1.

Aus architektonischer Sicht dürfte die größte Neuerung die Hub and Spoke Funktionalität sein, welche es insbesondere bei großen Organisationen vereinfacht, verteilte Strukturen auch duch das System gezielter zu adressieren.

Das Remedy User Tool war schon länger todgesagt - nun ist es auch tatsächlich nicht mehr nutzbar. User greifen per Webbrowser über den MidTier Server auf die Applikationen zu. Das trifft auch auf die Administratoren zu. Dank optisch ansprechender und schneller Oberflächen fällt die Umgewöhnung in der Praxis wesentlich einfacher, als man es sich vorher vorstellen mag.

ITSM Basics: Vom Service Request zum Change

In diesem Beitrag möchte ich einfach und Verständlich den Weg vom Service Request zum Change Ticket darstellen.

Das Service Request Management bietet mit dem Self Service Portal Endbenutzern die Möglichkeit, Requests direkt im System einzugeben. Dies entlastet das Service Desk und wird häufig als angenehmer Service empfunden.

Aus einem Katalog an Services kann der Endbenutzer auswählen. Der Bestellprozess ist recht einfach gehalten und kann von jedem Computer-Benutzer einfach durchlaufen werden.

Nach der Bestellung werden viele Requests wie z.B. eine Notebookbestellung, zum Manager für die Genehmigung gesendet. Nach dieser Genehmigung erzeugt das System automatisch aus dem Service Request ein Change Ticket und weißt es der zuständigen Bearbeitungsgruppe zu.

Der Prozess schaut auch bei Incidents aus dem Service Request Management ganz ähnlich aus. Nur wird hier in der Regel auf Genehmigungen vom Manager verzichtet.

OT: Tandoor Ofen

Für Grillfreunde und Indian-Fans gibt es etwas ganz besonderes. Der erste deutsche Tandoor Ofen Lieferant hat eröffnet. Unter Tandoor Ofen "The German Tandoor" finden sich nützliche Informationen. Holen Sie sich ein Stück indische Kochkultur in Ihren Garten.

Service Request Management - Akzeptanz im Unternehmen

Das Tor zur Welt! Für die Mitarbeiter eines Unternehmens, in dem eine ITSM Lösung mit Self Service Portal eingeführt wird, sehen nur diese eine Stelle der Lösung. Sie loggen sich im Service Request Management (SRM) ein und suchen nach den passenden Bestell- oder Störungsmeldungs-Möglichkeiten. Handelt es sich nun um die Bestellung einer IT-Komponente, welche wegen der Kosten durch den Vorgesetzten genehmigt werden muss, so kommt die potentielle Schlüsselperson "Manager" ins Spiel. Nur wenn Sie den Managern das System erklärt habe und sie sich schnell und einfach im System zurecht finden, arbeiten sie gern damit. Dann wird es als positive Unterstützung empfunden, dass man den Antrag per Handy freigeben kann und keine lästigen Formulare mehr ausfüllen und unterschreiben muss. Doch wenn die Benachrichtigungen unprofessionell ausschauen und der Manager sich nicht unmittelbar im System zurecht findet, dann wird es als Last empfunden. Schließlich ist es etwas Neues. Dem gegenüber sind viele Manager generell erst einmal skeptisch. Wenn sich die Befürchtungen dann einmal bestätigen, ist die Akzeptanz kaum wieder herzusellen. Machen Sie sich also Freunde und keine Feinde. Sorgen Sie dafür, das Mitarbeiter und Manager das Self Service Portal / Service Request Management vorab kennenlernen und sich gut zurecht finden.

ITSM Schulungen für Endbenutzer

Checkliste

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor einer ITSM Einführung ist die Schulung der Benutzer. Denn nur, wenn sich die User sicher mit dem neuen System fühlen, werden Sie es positiv aufnehmen.

Wie geht man diese Schulung am besten an? Folgende Checkliste soll dabei helfen.

Identifikation der Zielgruppe:
Finden Sie heraus, wer genau mit dem System arbeiten wird. Lassen sich die Benutzer in verschiedene Gruppen einteilen? Typische Gruppen wären First Level Support, Second Level Support sowie Endbenutzer mit Zugriff auf das Self Service Portal (Service Request Management).

Vorwissen feststellen:
Welchen Kenntnisstand bringen die Teilnehmer mit? Handelt es sich um eine Ablösung eines bestehenden Systems? Welches Wissen kann davon weiter angewendet werden? Gibt es Teilnehmer ohne Vorkenntnisse? Je mehr Sie über das Vorwissen in Erfahrung bringen können, um so genauer treffen Sie Erwartungen der Teilnehmer.

Festlegen der Lernziele:
Was genau sollen die Teilnehmer nach der Schulung wissen und können? Je genauer Sie die Lernziele vorab beschreiben, um so leichter fällt Ihnen die Ausarbeitung der Trainingsunterlagen.
Für mich bewährt hat sich, die zukünftigen Arbeitsprozesse der Teilnehmer als Grundlage für die Lernziele zu verwenden.

Methode festlegen:
Welche Methode ist für die ITSM Schule am besten geeignet? Sind die Teilnehmer am selben Ort oder müssen Reisen einkalkuliert werden? Ist das Unternehmen technisch up-to-date und nutzt bereits häufiger Websessions?
Für mich bewährt haben sich Websessions von 1,5 Stunden mit Live-Zugriff auf das ITSM-System.

Trainings-Script schreiben:
Gehen Sie alle Schritte des Trainings genau durch und halten Sie diese schriftlich fest. Wann sollen welche Informationen vermittelt werden? Was wird in welchem Ablauf im System gezeigt? Welche Accounts mit den passenden Berechtigungen werden an welcher Stelle verwendet? Am besten Sie haben einen Co-Trainer, der auch im Hintergrund Eingriffe im System durchführen kann (Beispiel Approvals).

Trainingsunterlagen erstellen:
Erstellen Sie die Unterlagen möglichst frühzeitig. Doch achten Sie im laufenden Pojekt auf die Inhalte und Screenshots. Die Unterlagen sollten identisch mit dem tatsächlichen Live-System sein und keine alten Stände beinhalten.

Termine planen und Teilnehmer einladen:
Planen Sie die Termine so, dass eine große Varianz entsteht. Vormittag und Nachmittag; Beginn der Woche und Ende der Woche sowie einen Termin mit mindestens 2 Wochen zeitlichem Abstand. So können auch Teilzeitkräfte und Urlauber ohne Probleme teilnehmen.
Senden Sie die Einladung nach Möglichkeit 2-4 Wochen vor dem Termin.

Probelauf:
Machen Sie eine Generalprobe. Durchlaufen Sie die komplette Schulung inklusive aller Schritte im ITSM-System. Nur so finden Sie heraus, ob alles funktioniert und Sie im zeitlichen Rahmen liegen.

Seien Sie entspannt:
Während des Trainings sollten Sie entspannt sein. Sorgen Sie für sich. Achten Sie darauf, dass Sie vor und nach dem Training genügend Pause haben. Gehen Sie vorher noch eine Runde spazieren oder lesen Sie einen guten Witz.

Nach Feedback fragen:
Nutzen Sie die Zeit zum Ende des Trainings und fragen Sie die Teilnehmer, wie es ihnen gefallen hat. Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten. Hat es Spaß gemacht? Wurden die Erwartungen erfüllt? Dieses Feedback ist für Sie besonders wertvoll, denn so kann man sich schnell und einfach bis zum nächsten Training verbessern.


Habe ich auf der Checkliste etwas vergessen? Wie bereiten Sie Ihre Trainings vor?