Incident Management ist als Teilprozess in Service Operation besonders stark mit seinen Nachbarprozessen dieser Phase verbunden. In diesem Blogbeitrag möchte ich die unterschiedlichen Beziehungen und Interaktionen beschreiben.
Auslösung von Incidents:
Der klassische Weg einer Incident-Meldung ist der Anruf eines aufgebrachten Users beim Service Desk. Dies ist, ganz im Sinne der Effizienzsteigerungen, natürlich auch per Webinterface online durch den User durchfürbar.
Nun können Incidents aber auch durch ein gut funktionierendes Event Management (hier ist nicht die Organisation von Partys und Konzerten gemeint ;-) automatisiert angelegt werden.
Change Management
Ist die Ursache des Incidents durch einen Minor Change lösbar, so wird dieser unmittelbar aus dem Incident Management heraus angestossen. Anders herum könnte die Ursache des Incidents auch in einem vorher durchgeführten Change begründet sein. Dann wird im Incident Record eine Beziehung zum Change dokumentiert.
Problem Management
Kann die eigentliche Ursache eines Incident nicht unmittelbar gelöst werden, so wird es an das Problem Management übergeben.
Diese Prozesse sollten daher nicht isoliert betrachtet und eingeführt werden. Eine reibungslose Interaktion zwischen den Prozessen ist wichtig für den erfolgreichen IT-Betrieb.
