Managed Service Transition Phase

Managed Service Transition Phase

Die Managed Service Transition Phase wird bei der Planung von Managed Services häufig vergessen.

Der Anbieter eines Managed Services möchte einen IT-Service im Auftrage des Kunden betrieben. Also beschreibt er die Leistungen seines Services.
Doch nur zu häufig wird eine Frage vergessen: Wie komme ich denn eigentlich vom jetztigen Betriebsmodell bis zum geplanten Betrieb im Managed Service?
Also wie genau wird die Veränderung vom Status Qou hin zur geplanten Zielsituation ablaufen?
Genau hier liegt viel Potential, derarige Vorhaben erflogreicher zu machen. Bereits in der Planung und Angebotserstellung sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:
- Kenntnisse über das bestehende System erlangen
- Kenntnisse über die bestehenden Prozesse erlangen, welche das System nutzen
- Migrationen zum Zielsystem planen
- Knowledge Transfer einplanen
- Faktor Mensch einplanen (Informationen, Schulungen, usw)
- Mögliche Rückfall-Optionen einplanen
- Zeitplanung für die Übergangsphase erstellen
- Klarheit über Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner während der Übergangsphase sicherstellen

Werden diese Schlüsselaspekte bei der Managed Service Transition Phase berücksichtig, steigen die Erfolgs-Chancen bei der Implementierung des Managed Services deutlich!

Sie haben Gedanken, Anregungen oder Fragen zum Thema Managed Service Transition Phase? Dann hinterlassen Sie einfach eine Anmerkung hier im Blog.

Service Asset and Configuration Management (SACM) als Managed Service

Service Asset and Configuration Management (SACM) als Managed Service

Service Asset and Configuration Management (SACM) ist eine Kernkomponente der IT-Service Management Prozesse. Denn nur mit einem gut effizienten SACM können die benachbarten ITIL Prozesse ihre volle Effektivität entfalten. Etwas konkreter: Sind die Daten in der CMDB aktuell, so kann man in einem Incident auf betroffene Assets und den Benutzer verweisen. Die Problemsuche und Störungsbehebung wird aufgrund der Daten wesentlich schneller ablaufen. Und wiederholte Probleme am gleichen Asset können einfacher identifiziert werden.

Doch eine wirklich gut nutzbare CMDB mit aktuellen und konsistenten Daten ist keine Selbstverständlichkeit. Vielen große Unternehmen haben hier einen der größten Schmerzpunkte im Service Management. Das ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass diese "Schaltzentrale" mit einer Unmenge an Daten aus unterschiedlichen Quellen gut geplant und gut gepflegt werden muss. Es bedarf Erfahrung, die Struktur, Prozesse und Schnittstellen so zu planen, das am Ende auch wirklich brauchbare Daten verfügbar sind.

Muss ein Unternehmen nun alle ITIL Prozesse und insbesondere das Service Asset and Configuration Management selbst planen? Muss es das SACM selbst implementieren? Und muss das SACM intern betrieben werden? Klar ist, es handelt sich um eine Kernkomponente des Service Managements. Es ist also von strategischer Bedeutung, dass Service Asset and Configuration Management erfolgreich betrieben wird.
Die eine Wahrheit gibt es hier wohl nicht. Doch klar ist, wenn das bisherige SACM nicht funktioniert, muss etwas unternommen werden. Und wenn die bisherigen internen Maßnahmen nicht fruchtbar waren, so sollte man eine andere Variante in Betracht ziehen.

Das Service Asset and Configuration Management könnte auch als Managed Service von einem spezialisierten Provider bezogen werden. Sicher kann es nicht losgelöst als einfacher Commodity Service betrachtet werden. Doch ein Dienstleister mit guten Kenntnissen über die IT Service Management Implementierung der betroffenen Organisation könnte hier der richtige Ansprechpartner sein.

Wenn nun noch einige wichtige Faktoren zusammen kommen, so ist dieses Modell durchaus erfolgsversprechend:
- Prozess-Know-How / hohe ITIL Kompetenz
- sehr gute Erfahrung mit den eingesetzten Service Management Tools
- gute Kenntnisse über die betroffene IT-Organisation (insb. der bislang implementierten ITSM Prozesse)
- Kooperativer Ansatz
- klare Zuordnung der Verantwortlichkeiten

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