Wichtige Fragen fürs Incident Management

Warum soll Incident Management eingeführt werden?
Welche Unternehmensziele sollen durch Incident Management unterstützt werden?
Welcher Manager trägt diese?
Ist der Manager von dem Nutzen der Incident Management Initiative überzeugt?
Welche Ziele werden durch die Incident Management Initiative verfolgt?
Welcher Manager trägt diese?
Ist der Manager von dem Nutzen der Incident Management Initiative überzeugt?
Welche Interessensgruppen sind im Kontext der Incident Management Initiative zu berücksichtigen?
Welche Interessen werden durch diese vertreten?

Wurde eine Stakeholder Analyse durchgeführt?
Werden die Stakeholder-Beziehungen aktiv gepflegt?
Wer hat den größten Nutzen von der Incident Management Initiative?
Wer muss mit den Ergebnissen der Incident Management Initiative arbeiten?

Wurde eine Zieldefinition durchgeführt?
Ist eine hierachische Zielekaskade bis hin zu den Unternehmenszielen erstellt worden?
Sind die definierten Ziele S.M.A.R.T.?

Struktur des Incident Management Prozesses nach ITILv3

In diesem Bloggbeitrag möchte ich die Unterprozesse des Incident Managements in einem vereinfachten Überblick darstellen. Da ITILv3 sich gern am Lebenszyklus-Modell orientiert, ist auch die Struktur im Incident Management entsprechend aufgebaut.



Incident-Erfassung und Kategorisierung
Ziel: Die wichtigesten Informationen der Incident-Meldung werden aufgenommen und festgehalten, um eine schnelle Incident Behebung zu ermöglichen. Der Incident wird priorisiert.

Direktlösung im 1st Level Support
Ziel: Innerhalb einer vereinbarten Lösungszeit soll der Incident gelöst werden. Um eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Services zu erreichen, unternimmt der 1st Level den Versuch der Direktlösung, ggf. auch mit Workarounds. Zeichet sich ab, dass der 1st Level den Incident nicht selbst lösen kann oder die vereinbarte Lösungszeit durch den 1st Level überschritten wird, so wird der Incident an den 2nd Level übergeben.

Incidentlösung im 2nd Level Support
Ziel: Der 2nd Level soll den IT-Service schnellstmöglich wiederherstellen. Falls nötig, werden Support-Gruppen oder Supplier (3rd Level Support) eingebunden. Sollte die Behebung der Ursache nicht möglich sein, so wird es an das Problem Management weitergebenen und dort ein Problem Record erzeugt.