Zusammenspiel Incident Management und Problem Management

In der Praxis stellt sich häufig die Frage, wie man das Zusammenspiel zwischen Incident Management und Problem Management erfolgreich gestaltet. Soll aus dem Incident Management heraus aktiv die Initiierung von Problem Investigations angestoßen werden? Oder lieber anders herum aus dem Problem Management heraus eine Analyse der Incidents erfolgen, aus welcher potentielle Problems einer Untersuchung unterzogen werden?

Problem Management nach dem Push- oder Pull-Prinzip

Je nach Komplexität und Größe Ihres Service Desk macht es in jedem Fall Sinn, nicht auf einen Schlag und ohne dedizierte Schulung alle First und Second Level Mitarbeiter nach eigenem Ermessen Problem Investigations zu generieren. In der Praxis erweist es sich eher als erfolgsversprechend, eine geringer Anzahl an Mitarbeitern im Problem Management zu qualifizieren und durch Auswertungen der Incidents die Generierung von Problem Investigations zu starten.

Fazit

Statt vieler Mitarbeiter ohne weiterführendes Wissen zum Problem Management lieber wenige Mitarbeiter gut qualifizieren und den Kreis zu Beginn schlank halten.

Problem Management in BMC ITSM Suite Service Desk

Hintergrund

Problem Management hat zum Ziel, IT-Probleme dauerhaft zu lösen. Es ist ein Prozess aus ITIL und steht bei der Erkennung von Problems in engem Zusammenhang zu Incident Management. Bei der Lösung der Problems wiederum gibt es eine enge Zusammenarbeit mit dem Change Management. Ein Eintrag eines Problems nennt sich Problem Record.

Ziele des Problem Managements

• Vermeidung potentieller Incidents
• Reduzierung der Auswirkung von Incidents
• dauerhafte Behebung der Ursache von wiederkehrenden Incidents

 

Der Problem Management Prozess

• Identifizierung von Problems
• Erfassung (schriftlich dokumentieren)
• Problem-Kategorisierung
• Problem-Priorisierung
• Problem-Diagnose und -Lösung
• Problem-Überwachung und -Steuerung
• Problem-Abschluss und -Auswertung
• Review von Major Problems
• Reporting
• Pflege der Known Error Database

Die Prozessphasen in der BMC ITSM Suite

• Identification and Classification
• Review
• Investigation and Diagnosis
• Resolution and Recovery
• Closed

Die Status eines Problem Records in der BMC ITSM Suite

• Draft
• Under Review
• Request for Authorization
• Assigned
• Under Investigation
• Pending
• Completed
• Rejected
• Closed
• Cancelled

Known Error Record

Ein Known Error Record bezeichnet im Rahmen von ITIL einen Datensatz, welcher ein Problem mit der Ursache sowie einem verifizierten Workaround beinhaltet.
Im Rahmen der BMC ITSM Suite wird der Known Error Record auch dazu genutzt, das Change Management anzusteuern. Statt aus einem Problem heraus direkt einen Change Request zu generieren, wird ein Known Error Record erstellt und in der Zuständigkeit dem Change Manager zugewiesen. Dieser kann die Lösung des Known Errors dann in seiner Change Planung einfließen lassen.