Zusammenspiel Incident Management und Problem Management

In der Praxis stellt sich häufig die Frage, wie man das Zusammenspiel zwischen Incident Management und Problem Management erfolgreich gestaltet. Soll aus dem Incident Management heraus aktiv die Initiierung von Problem Investigations angestoßen werden? Oder lieber anders herum aus dem Problem Management heraus eine Analyse der Incidents erfolgen, aus welcher potentielle Problems einer Untersuchung unterzogen werden?

Problem Management nach dem Push- oder Pull-Prinzip

Je nach Komplexität und Größe Ihres Service Desk macht es in jedem Fall Sinn, nicht auf einen Schlag und ohne dedizierte Schulung alle First und Second Level Mitarbeiter nach eigenem Ermessen Problem Investigations zu generieren. In der Praxis erweist es sich eher als erfolgsversprechend, eine geringer Anzahl an Mitarbeitern im Problem Management zu qualifizieren und durch Auswertungen der Incidents die Generierung von Problem Investigations zu starten.

Fazit

Statt vieler Mitarbeiter ohne weiterführendes Wissen zum Problem Management lieber wenige Mitarbeiter gut qualifizieren und den Kreis zu Beginn schlank halten.