BMC & knowledge-centered support

Die Entwicklung mit Smart-IT und myIT geht stark in Richtung knowledge-centered support (kcs). Das Wissen, egal ob in Form von Knowledge-Einträgen oder Templates für bestimmte Anwendungsfälle, wird dynamisch und kontextbezogen während der Ticketerfassung eingeblendet. Auch alle Informationen zur betroffenen Person sowie relevante CI- und Service-Informationen werden übersichtlich dargestellt.

Durch diesen Ansatz verbessert sich das Service-Erlebnis für den Kunden deutlich.

Der Weg in Richtung  knowledge-centered support (kcs) wird von BMC mit Smart-IT und myIT zügig und sehr eindrucksvoll beschritten. Aus meiner Sicht ein klarer Schritt in die richtige Richtung.

BMC Smart IT

Mit Smart IT hat BMC nun eine neue Ära an Benutzeroberfläche für Service Desk Mitarbeiter eingeläutet. BMC Smart IT bietet eine sehr intuitive Oberfläche, die es einem Support Mitarbeiter ermöglicht, bereits während der ersten Sekunden eines Support Calls Hintergrundinformationen zum Anrufer, den von ihm verwendeten Assets, vergangenen Tikets und weitere Informationen übersichtlich zur Verfügung zu haben. Damit spart sich der Support Mitarbeiter Zeit und verbessert die Qualität und Kundenzufriedenheit.

Doch die Einführung von BMC Smart IT erfordert einiges an Umdenken bei den Support Mitarbeitern. Der völlig neue Ansatz der Benutzerführung muss akzeptiert und verinnerlicht werden.

Meine Erfahrung mit BMC Smart IT ist sehr positiv. Die Vision von Smart IT wird sich in den kommenden Versionen sicher noch besser operationalisieren lassen. Aus meiner Sicht ist BMC Smart IT ein Schritt in die richtige Richtung.