ITSM Schulungen für Endbenutzer

Checkliste

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor einer ITSM Einführung ist die Schulung der Benutzer. Denn nur, wenn sich die User sicher mit dem neuen System fühlen, werden Sie es positiv aufnehmen.

Wie geht man diese Schulung am besten an? Folgende Checkliste soll dabei helfen.

Identifikation der Zielgruppe:
Finden Sie heraus, wer genau mit dem System arbeiten wird. Lassen sich die Benutzer in verschiedene Gruppen einteilen? Typische Gruppen wären First Level Support, Second Level Support sowie Endbenutzer mit Zugriff auf das Self Service Portal (Service Request Management).

Vorwissen feststellen:
Welchen Kenntnisstand bringen die Teilnehmer mit? Handelt es sich um eine Ablösung eines bestehenden Systems? Welches Wissen kann davon weiter angewendet werden? Gibt es Teilnehmer ohne Vorkenntnisse? Je mehr Sie über das Vorwissen in Erfahrung bringen können, um so genauer treffen Sie Erwartungen der Teilnehmer.

Festlegen der Lernziele:
Was genau sollen die Teilnehmer nach der Schulung wissen und können? Je genauer Sie die Lernziele vorab beschreiben, um so leichter fällt Ihnen die Ausarbeitung der Trainingsunterlagen.
Für mich bewährt hat sich, die zukünftigen Arbeitsprozesse der Teilnehmer als Grundlage für die Lernziele zu verwenden.

Methode festlegen:
Welche Methode ist für die ITSM Schule am besten geeignet? Sind die Teilnehmer am selben Ort oder müssen Reisen einkalkuliert werden? Ist das Unternehmen technisch up-to-date und nutzt bereits häufiger Websessions?
Für mich bewährt haben sich Websessions von 1,5 Stunden mit Live-Zugriff auf das ITSM-System.

Trainings-Script schreiben:
Gehen Sie alle Schritte des Trainings genau durch und halten Sie diese schriftlich fest. Wann sollen welche Informationen vermittelt werden? Was wird in welchem Ablauf im System gezeigt? Welche Accounts mit den passenden Berechtigungen werden an welcher Stelle verwendet? Am besten Sie haben einen Co-Trainer, der auch im Hintergrund Eingriffe im System durchführen kann (Beispiel Approvals).

Trainingsunterlagen erstellen:
Erstellen Sie die Unterlagen möglichst frühzeitig. Doch achten Sie im laufenden Pojekt auf die Inhalte und Screenshots. Die Unterlagen sollten identisch mit dem tatsächlichen Live-System sein und keine alten Stände beinhalten.

Termine planen und Teilnehmer einladen:
Planen Sie die Termine so, dass eine große Varianz entsteht. Vormittag und Nachmittag; Beginn der Woche und Ende der Woche sowie einen Termin mit mindestens 2 Wochen zeitlichem Abstand. So können auch Teilzeitkräfte und Urlauber ohne Probleme teilnehmen.
Senden Sie die Einladung nach Möglichkeit 2-4 Wochen vor dem Termin.

Probelauf:
Machen Sie eine Generalprobe. Durchlaufen Sie die komplette Schulung inklusive aller Schritte im ITSM-System. Nur so finden Sie heraus, ob alles funktioniert und Sie im zeitlichen Rahmen liegen.

Seien Sie entspannt:
Während des Trainings sollten Sie entspannt sein. Sorgen Sie für sich. Achten Sie darauf, dass Sie vor und nach dem Training genügend Pause haben. Gehen Sie vorher noch eine Runde spazieren oder lesen Sie einen guten Witz.

Nach Feedback fragen:
Nutzen Sie die Zeit zum Ende des Trainings und fragen Sie die Teilnehmer, wie es ihnen gefallen hat. Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten. Hat es Spaß gemacht? Wurden die Erwartungen erfüllt? Dieses Feedback ist für Sie besonders wertvoll, denn so kann man sich schnell und einfach bis zum nächsten Training verbessern.


Habe ich auf der Checkliste etwas vergessen? Wie bereiten Sie Ihre Trainings vor?