In diesem Beitrag möchte ich einfach und Verständlich den Weg vom Service Request zum Change Ticket darstellen.
Das Service Request Management bietet mit dem Self Service Portal Endbenutzern die Möglichkeit, Requests direkt im System einzugeben. Dies entlastet das Service Desk und wird häufig als angenehmer Service empfunden.
Aus einem Katalog an Services kann der Endbenutzer auswählen. Der Bestellprozess ist recht einfach gehalten und kann von jedem Computer-Benutzer einfach durchlaufen werden.
Nach der Bestellung werden viele Requests wie z.B. eine Notebookbestellung, zum Manager für die Genehmigung gesendet. Nach dieser Genehmigung erzeugt das System automatisch aus dem Service Request ein Change Ticket und weißt es der zuständigen Bearbeitungsgruppe zu.
Der Prozess schaut auch bei Incidents aus dem Service Request Management ganz ähnlich aus. Nur wird hier in der Regel auf Genehmigungen vom Manager verzichtet.
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