ITSM Basics: Vom Service Request zum Change

In diesem Beitrag möchte ich einfach und Verständlich den Weg vom Service Request zum Change Ticket darstellen.

Das Service Request Management bietet mit dem Self Service Portal Endbenutzern die Möglichkeit, Requests direkt im System einzugeben. Dies entlastet das Service Desk und wird häufig als angenehmer Service empfunden.

Aus einem Katalog an Services kann der Endbenutzer auswählen. Der Bestellprozess ist recht einfach gehalten und kann von jedem Computer-Benutzer einfach durchlaufen werden.

Nach der Bestellung werden viele Requests wie z.B. eine Notebookbestellung, zum Manager für die Genehmigung gesendet. Nach dieser Genehmigung erzeugt das System automatisch aus dem Service Request ein Change Ticket und weißt es der zuständigen Bearbeitungsgruppe zu.

Der Prozess schaut auch bei Incidents aus dem Service Request Management ganz ähnlich aus. Nur wird hier in der Regel auf Genehmigungen vom Manager verzichtet.

Abgrenzung Incident und Service Request

Wie unterscheiden sich Incident Requests von Service Requests?

Incident Request: Service Unterbrechung
Beispiel: Der E-Mail Service ist unterbrochen. Es können keine Mails mehr gesendet oder empfangen werden.

Service Request: Generelle Service Anfrage
Beispiel: Der Mitarbeiter in der Produktion hatte bislang keinen E-Mail Service, benötigt zukünftig aber auch E-Mails.

Service Requests sind also häufig Anforderungen für die Service-Bereitstellung oder Änderungen an bestehenden Services. Sie können daher zur weiteren Ausführung einen Change anstoßen.

Gelegentlich treten auch Service Requests in Form von reinen Informationsanfragen auf.