Das Tor zur Welt! Für die Mitarbeiter eines Unternehmens, in dem eine ITSM Lösung mit Self Service Portal eingeführt wird, sehen nur diese eine Stelle der Lösung. Sie loggen sich im Service Request Management (SRM) ein und suchen nach den passenden Bestell- oder Störungsmeldungs-Möglichkeiten. Handelt es sich nun um die Bestellung einer IT-Komponente, welche wegen der Kosten durch den Vorgesetzten genehmigt werden muss, so kommt die potentielle Schlüsselperson "Manager" ins Spiel. Nur wenn Sie den Managern das System erklärt habe und sie sich schnell und einfach im System zurecht finden, arbeiten sie gern damit. Dann wird es als positive Unterstützung empfunden, dass man den Antrag per Handy freigeben kann und keine lästigen Formulare mehr ausfüllen und unterschreiben muss. Doch wenn die Benachrichtigungen unprofessionell ausschauen und der Manager sich nicht unmittelbar im System zurecht findet, dann wird es als Last empfunden. Schließlich ist es etwas Neues. Dem gegenüber sind viele Manager generell erst einmal skeptisch. Wenn sich die Befürchtungen dann einmal bestätigen, ist die Akzeptanz kaum wieder herzusellen. Machen Sie sich also Freunde und keine Feinde. Sorgen Sie dafür, das Mitarbeiter und Manager das Self Service Portal / Service Request Management vorab kennenlernen und sich gut zurecht finden.
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