Incident Management - die einzelnen Schritte von der Meldung bis zum Abschluss

In diesem Blogbeitrag möchte ich die typischen Schritte eines Incidents von der Meldung bis zum Abschluss darstellen.

Incident Request Registration
Der Incident und die nötigen Informationen für eine schnelle Behebung des Incidents werden aufgenommen. Es erfolgt eine Priorisierung durch Festlegung der Dringlichkeit und Störungsauswirkung.

Incident Request Assignment
Die verantwortliche Gruppe oder Person zur weiteren Bearbeitung wird zugordnet.

Incident Request Tracking
Um die Termingerechte Incident-Bearbeitung sicher zu stellen, wird der Incident kontinuierlich auf mögliche Terminüberschreitungen überwacht.

Incident Request Resolution by Specialist
Die Behebung der Ursache wird durch einen Specialist durchgeführt. Bei Bedarf kann der 3rd Level Support (Supplier) hierzu eingebunden werden.

Incident Escalaton Handling
Kann der Incident durch die Specialists nicht im nötigen Zeitrahmen gelöst werden, so kann er bei Bedarf an das Continuity Management z.B. zur Wiederherstellung in der Recovery Site oder das Change Management z.B. als Emergency Change anstossen.

Incident Request Closure
Nachdem der Incident behoben wurde, wird er nach Bestätigung des Users geschlossen.

Solution Approval
Soll die neue Lösung allen zugänglich gemacht werden, so kann über "Solution Approval" eine neue Lösung aktiviert werden.