Was ist Incident Management?
Eine ordentliche Google-Recherche lässt den Einsteiger einen guten Überblick bekommen. Es könnte sich also um einen Prozess aus ITIL handeln? Dann aber am besten gleich aus ITILv3, denn wir wollen ja up to date sein. Es könnten alle Maßnahmen sein, die zur Steuerung von "Incidents" eingesetzt werden. Nun dann ist erst einmal eine Definition von Incident nötig.
Incident (englisch): Fehler, Vorfall, Ereigniss, - am besten gefällt mir aber "Affäre" ;-)
Es geht also um mehr, als ausschließlich Fehler, das könnte noch mal wichtig sein...
Nun gibt es auch zum Begriff Management viele Definitionen. Im Wesentlichen verstehe ich darunter Organisation und Steuerung. Es soll also vermieden werden, dass die Incidents unkoordiniert bearbeitet oder eben auch gar nicht bearbeitet werden.
Incident Management definiert und steuert also die Vorgehensweise von der Entstehung bis zur abschließenden Erledigung eines Incidents über den gesamten Lebenszyklus.
Wenn wir wissen, was es ist, stellt sich mir noch die Frage, wozu es überhaubt benötigt wird.
Was führt zu einem Bedarf nach Incident Management?
Um diese Frage zu beantworten, sollten wir uns kurz ins Gedächtnis rufen, warum wir überhaupt IT-Services erbringen. Im Wesentlichen wollen wir das Unternehmen durch IT-Services dabei unterstützen, die Unternehmensziele zu erreichen. Wenn wir dieser Anforderung ordentlich nachkommen, ergibt sich hieraus folgender Rückschluss:
Wenn ein IT-Service nur eingeschränkt oder gar nicht funktioniert, dann ist auch die Erreichung der Unternehmensziele gefährdet.
Ziele von Incident Management:
Das wichtigeste Ziel vom Incident Management ist, die Funktion des IT-Services schnellst möglich wieder im vereinbarten Zustand herzustellen.
Nun ist es sicher möglich, die Effektivität und Effizienz von Incident Management durch Kennzahlen zu messen.
Kennzahlen zu Incident Management:
- Anzahl gemeldeter Incidents
- Durchschnittliche
Antwortszeit nach Incident Meldung
- Dauer bis zur Behebung des
Incidents
- Erstlösungsrate
- Bearbeitung innerhalb der
SLAs
- Aufwand der
Incidentbearbeitung
- Remote-Lösungsquote durch
Fernzugriff
- Anzahl Eskalationen
- Anzahl doppelter Incidents
Besonders wichtig bei der Nutzung und Auswertung von Kennzahlen, ist die ausgewogene Auswahl von Kennzahlen zur Effektivität und Effizienz. Darüber hinaus sollten einzelne Kennzahlen immer im Kontext des Gesamtsystems betrachtet werden. Eine einzelne Kennzahl isoliert zu betrachten, und hieraus direkt Handlungen abzuleiten, wäre sicher zu kurz gesprungen.
Welche Anforderungen müssen für gutes Incident Management erfüllt sein?
- Die vereinbarte Funktion
des Services muss bekannt sein.
- Die vertraglichen
Vereinbarung im Bezug auf Qualitätsparameter bei der Störungsbehebung
müssen bekannt sein.
- Die vom Incident
betroffenen Services müssen identifiziert werden.
- Die Wichtigkeit dieser
Services muss bekannt sein.
Funktionen vom Incident Management:
- Annahme einer Incident
Meldung
- Dokumentation der Incident
Meldung
- Spezifizierung der
relevanten Informationen zum Incident und für dessen Bearbeitung
- Priorisierung des Incidents
- Behebung - ggf. auch durch
Workaround - eines Incidents
- Information über den
Bearbeitungsstatus und Erledigung des Incidents
Links:
http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Incident_Management
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