Abgrenzung Incident & Problem

Wie ist die Abgrenzung von Incident Requests und Problem Records definiert?

Steht ein Service einem Nutzer ungeplant nicht mehr zur Verfügung, so schränkt ihn dies in seiner Tätigkeit ein. Um diese Einschränkung möglichst schnell zu beheben, meldet der Nutzer die Störung dem Service Desk. Diese Einschränkung wird als Incident bezeichnet. Die Meldung der Einschränkung bezeichnet man als Incident Request. Nun soll also der Service schnellst möglich wieder hergestellt werden. Der Incident Request wird nun unterschiedliche Bearbeitungsphasen durchwandern. Jetzt könnte es sich um ein besonders kniffliges Problem handeln und ein Techniker beißt sich daran die Zähne aus. Es ist klar absehbar, dass er die Ursache des Incidents nicht in der vereinbarten Wiederherstellzeit beseitigen kann. Genau wenn dies absehbar wird, sollte aus dem Incident Management ein Problem Record erfasst werden.

Incident

Service Einschränkung oder Service Unterbrechung, welche es schnellstmöglich, ggf. durch Workarounds, zu beheben gilt. Der Fokus liegt nicht auf der besten Lösung sondern auf der schnellen Wiederherstellung der Funktion.

Problem

Besonderen Fällen muss man auf den Grund gehen. Um vorzubeugen und um das Problem bei der Wurzel zu packen. Diese Fälle müssen genau analysiert werden und unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten müssen abgewogen werden. Dies steht im Gegensatz zur schnellen Vorgehnsweise beim Incident Management. Daher wird nach ITIL hier das Problem Management eingebunden, welches sich nach eigenem Prozess und Rollen um genau diese Fälle kümmert.

Abgrenzung

Die Abgrenzung von Incident und Problem liegt demnach in der unterschiedlichen Zielsetzung der Prozesse:
Incident - schnell
Problem - nachhaltig