Request Fulfilment - Incident, Change oder Workorder verwenden

Wer das BMC Service Request Management einführt, schafft für Endbenutzer die Möglichkeit,  auf deinem Self-Service Portal Anfragen an die IT selbständig zu erstellen und einzureichen.
Doch welches Modul der BMC ITSM Suite eignet sich am besten, um diese Anfragen weiter zu bearbeiten?
Dieser Beitrag soll einen Ansatz für die Entscheidung geben.

Welche BMC Remedy ITSM Module stehen überhaupt zur Verfügung?

• Change Management
• Incident Management
• Work Order Management

Jedes dieser Module ist unterschiedlich ausgestaltet und hat unterschiedliche Schwerpunkt.
Handelt es sich bei der Anfrage des Endbenutzers um eine Störung, so ist sehr einfach zu entscheiden, dass Incident Management das Mittel der Wahl ist.
Doch welches Modul ist geeignet, um Standard "Bestellungen" wie die Bereitstellung einer neuen Applikation auf einem Notebook zu verarbeiten?

Viele Unternehmen definieren Changes folgendermaßen: Wird eine Veränderung an einem CI vorgenommen, welches dem Configuration Management unterliegt, so handelt es sich definitiv um einen Change.
Hierfür wäre also das Change Management Modul der ITSM Suite am besten geeignet, denn es bietet mit der Abbildung der Change Prozess Phasen und Schritte sowie Genehmigungen und Risikobewertungen die optimale Unterstützung für das Change Management.

Doch wenn ein Unternehmen für Clients kein Configuration Management betreibt, kann es durchaus möglich sein, hierfür einen der beiden folgenden Wege zu nutzen:

1. Incident Management mit dem Incident Type "User Request"

Hierbei wir das Incident Management Modul verwendet. Das ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Tätigkeit in der Regel durch einen Service Desk Mitarbeiter erledigt wird, der generell mit dem Incident Management arbeitet. Bekommt er einen neuen Anruf, so erfasst er in aller Regel die Kontaktinformationen des Anrufers bereits im Incident Management und hätte einen deutlichen Mehraufwand, im späteren Verlauf aus dem Incident Management in ein anderes Modul zu wechseln.
Der Type "User Request" stellt hierbei insbersondere die Möglichkeit der differenzierten Auswertung bei Reporting zur Verfügung.

2. Work Order Management

Wird kein expliziter Change Management Prozess und unterliegt das CI nicht dem Configuration Management, so kann auch das Work Order Management genutzt werden. In aller Regel wird dieses Modul für "Non-IT Aufgaben" wie die Bestellung eines neuen Schreibtisches genutzt. Es verfügt auch über die Möglichkeit, mit Tasks zu arbeiten.