In diesem Bloggbeitrag möchte ich die Unterprozesse des Incident Managements in einem vereinfachten Überblick darstellen. Da ITILv3 sich gern am Lebenszyklus-Modell orientiert, ist auch die Struktur im Incident Management entsprechend aufgebaut.
Incident-Erfassung und Kategorisierung
Ziel: Die wichtigesten Informationen der Incident-Meldung werden aufgenommen und festgehalten, um eine schnelle Incident Behebung zu ermöglichen. Der Incident wird priorisiert.
Direktlösung im 1st Level Support
Ziel: Innerhalb einer vereinbarten Lösungszeit soll der Incident gelöst werden. Um eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Services zu erreichen, unternimmt der 1st Level den Versuch der Direktlösung, ggf. auch mit Workarounds. Zeichet sich ab, dass der 1st Level den Incident nicht selbst lösen kann oder die vereinbarte Lösungszeit durch den 1st Level überschritten wird, so wird der Incident an den 2nd Level übergeben.
Incidentlösung im 2nd Level Support
Ziel: Der 2nd Level soll den IT-Service schnellstmöglich wiederherstellen. Falls nötig, werden Support-Gruppen oder Supplier (3rd Level Support) eingebunden. Sollte die Behebung der Ursache nicht möglich sein, so wird es an das Problem Management weitergebenen und dort ein Problem Record erzeugt.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen