BMC Service Broker - Der Service Katalog mit Automatisierung

BMC Service Broker ist die Plattform für die Abbildung von IT-Service Kataolgen. Es beinhaltet neben der Darstellung aller Services und der zielgruppengerechten Anzeige dieser auch die Integration in die Bereitstellungsprozesse. So können z.B. SaaS Services direkt per API Aufruf nach der Bestellung durch den Nutzer automatisch provisioniert werden. Auch die Integration in die Service Management Prozesse wie die Change Dokumentation kann hierdurch automatisiert erfolgen.

Hierarchische Gruppen in BMC ITSM Suite seit ARS 9.1 verfügbar

Seit ARS 9.1 sind sogenannte hierarchische Gruppen in BMC ITSM Suite verfügbar. Damit ist eine Datenseparierung auch ohne Multi Tenancy mit verschiedenen Companies möglich.

BMC ARS Action Request System, Remedy 9.1

Mit BMC Remedy 9.1 hat BMC einige Neuerungen in die Workflow-Plattform für ITSM Systeme integriert. Insbesondere die Suche ist deutlich besser geworden.

BMC Smart-IT - Die moderne ITSM Lösung

Mit Smart-IT macht IT-Support wieder Spaß. Denn die Oberfläche für Support-Agenten ist deutlich moderner und angenehmer geworden. Nicht mehr die "Old-School" Formulare der alten ITSM-Systeme sondern eine moderne, aufgeräumte und flexible Oberfläche ermöglicht es nun einem Service-Desk-Mitarbeiter Tickets schneller und qualifizierter aufzunehmen.
Durch intelligente Suchfunktionen und die Bereitstellung möglicher relevanter Informationen steht man wesentlich schneller im Bilde und kann dem User einfacher und aussagekräftiger helfen.´

Asset Management ist nun auch modern und einfach möglich

Mit Smart-IT 1.4 sind auch einige wichtige Funktionen wie Asset-Management mit in die Applikation aufgenommen worden. So lassen sich nun Assets einfach in Smart-IT anlegen, Statusänderungen aktualisieren und Beziehungen zu anderen CIs oder Personen pflegen. Mit der Smartphone App von Smart-IT ist sogar der Scan von QR-Codes oder Strichcodes möglich. So lässt sich das betroffenen CIs schnell und zuverlässig aufrufen und die Dokumentation des Auftrags bearbeiten.

Change Management in Smart-IT eine Freude

In Smart-IT 1.4 ist die Bearbeitung von Changes wesentlich einfacher und übersichtlicher als in der bisherigen ITSM Suite geworden.  Besonders angenehm und übersichtlich lassen sich nun Attachments zum Change hinzufügen.

Fazit: Smart-IT 1.4 ist ein gelungenes Release mit einigen wichtigen und angenehmen Neuerungen.

BMC Self-Service-Portal myIT

Mit myIT hat BMC ein sehr mächtiges Self-Service-Portal für Enduser im IT-Support geschaffen. Mittlerweile ist das Produkt in der Version 3.1 gut ausgereift und bietet eine Vielzahl an nützlicher und hilfreicher Funktionen an.
Besonders gut gefällt mir die übersichtliche Oberfläche und die gute Suchfunktion.
BMC myIT ist einfach zu bedienen und wirkt sehr modern.
Die Integration in eine zentrale Wissensdatenbank kann dabei helfen, Tickets zu vermeiden, da sich der User selbst aufgrund der Knowledge-Einträge zu helfen weiß.

MyIT ist nicht nur über den Browser vom PC oder Notebook gut nutzbar. Die App für Smartphones ist ebenfalls sehr gelungen. Trotz des kleines Displays auf Mobiltelefonen ist es übersichtlich und nutzerfreundlich aufgebaut und bietet alle Kernfunktionen, die auch am PC angeboten werden.
Gerade für Manager ist die Möglichkeit des Approvals, also die Freigabe von Anfragen vom Handy besonders praktisch.

BMC & knowledge-centered support

Die Entwicklung mit Smart-IT und myIT geht stark in Richtung knowledge-centered support (kcs). Das Wissen, egal ob in Form von Knowledge-Einträgen oder Templates für bestimmte Anwendungsfälle, wird dynamisch und kontextbezogen während der Ticketerfassung eingeblendet. Auch alle Informationen zur betroffenen Person sowie relevante CI- und Service-Informationen werden übersichtlich dargestellt.

Durch diesen Ansatz verbessert sich das Service-Erlebnis für den Kunden deutlich.

Der Weg in Richtung  knowledge-centered support (kcs) wird von BMC mit Smart-IT und myIT zügig und sehr eindrucksvoll beschritten. Aus meiner Sicht ein klarer Schritt in die richtige Richtung.

BMC Smart IT

Mit Smart IT hat BMC nun eine neue Ära an Benutzeroberfläche für Service Desk Mitarbeiter eingeläutet. BMC Smart IT bietet eine sehr intuitive Oberfläche, die es einem Support Mitarbeiter ermöglicht, bereits während der ersten Sekunden eines Support Calls Hintergrundinformationen zum Anrufer, den von ihm verwendeten Assets, vergangenen Tikets und weitere Informationen übersichtlich zur Verfügung zu haben. Damit spart sich der Support Mitarbeiter Zeit und verbessert die Qualität und Kundenzufriedenheit.

Doch die Einführung von BMC Smart IT erfordert einiges an Umdenken bei den Support Mitarbeitern. Der völlig neue Ansatz der Benutzerführung muss akzeptiert und verinnerlicht werden.

Meine Erfahrung mit BMC Smart IT ist sehr positiv. Die Vision von Smart IT wird sich in den kommenden Versionen sicher noch besser operationalisieren lassen. Aus meiner Sicht ist BMC Smart IT ein Schritt in die richtige Richtung.