Problem Management in BMC ITSM Suite Service Desk

Hintergrund

Problem Management hat zum Ziel, IT-Probleme dauerhaft zu lösen. Es ist ein Prozess aus ITIL und steht bei der Erkennung von Problems in engem Zusammenhang zu Incident Management. Bei der Lösung der Problems wiederum gibt es eine enge Zusammenarbeit mit dem Change Management. Ein Eintrag eines Problems nennt sich Problem Record.

Ziele des Problem Managements

• Vermeidung potentieller Incidents
• Reduzierung der Auswirkung von Incidents
• dauerhafte Behebung der Ursache von wiederkehrenden Incidents

 

Der Problem Management Prozess

• Identifizierung von Problems
• Erfassung (schriftlich dokumentieren)
• Problem-Kategorisierung
• Problem-Priorisierung
• Problem-Diagnose und -Lösung
• Problem-Überwachung und -Steuerung
• Problem-Abschluss und -Auswertung
• Review von Major Problems
• Reporting
• Pflege der Known Error Database

Die Prozessphasen in der BMC ITSM Suite

• Identification and Classification
• Review
• Investigation and Diagnosis
• Resolution and Recovery
• Closed

Die Status eines Problem Records in der BMC ITSM Suite

• Draft
• Under Review
• Request for Authorization
• Assigned
• Under Investigation
• Pending
• Completed
• Rejected
• Closed
• Cancelled