Incident Management

Incident Management ist die wohl häufigste ITIL Disziplin, die in der Praxis anzutreffen ist. Denn mit Incident Management bekommt man die täglichen kleinen "Brände", die in einer lebendigen IT-Umgebung nun einfach gelegentlich entstehen, in einem strukturierten Prozess gelöscht.

Viele Organisationen hatten vor der Einführung von Incident Management das Problem, dass die IT-Störungen auf Zuruf an den lokalen IT-Ansprechpartner gemeldet wurden. Die IT-Mitarbeiter konnten dann die Prioritäten der Störungen und Vorfälle nicht zentral beurteilen und Ihre Ressourcen nicht zielgerichtet einsetzen. Auch der Ablauf einer Störungsbeseitigung verläuft ohne Incident Management häufig unterschiedlich, je nachdem mit welchen IT-Mitarbeiter man gerade zusammentrifft.

 

Incident Management in der Praxis

Ein Incident wird an einer zentralen Stelle (Service Desk) gemeldet und registriert. Dann erfolgt eine Bewertung des Incidents nach Auswirkung und Dringlichkeit. Aus der gewichteten Kombination dieser Parameter wird die Priorität ermittelt. Dieser Schritt ist besonders wichtig, da User dazu neigen, alle IT-Störungen mit höchster Priorität zu melden. Das entspricht der jeweiligen subjektiven Sicht, ist aber für das Unternehmen als ganzes natürlich zu kurz gedacht. Denn wenn alle IT-Mitarbeitern mit unwichtigen Störungen beschäftigt sind und eine wirklich wichtige zentrale Störung daher nicht beheben können, hätte das Unternehmen dadurch einen unverhältnismäßig hohen Schaden.

Nach der Aufnahme und Bewertung wird der Incident Request an einen zuständigen Bearbeiter zugewiesen. Dieser ist nun für die Behebung der Störung und ggf. Einbindung weiterer Experten zuständig.

Im Incident Request werden Bearbeitungsnotizen hinzugefügt, damit alle Informationen an zentraler Stelle nachgelesen werden können.

Nach Abschluss des Incidents wird üblicherweise eine Nachricht an den Kunden versandt, welche die Incident Nummer und die Lösung des Incidents beinhaltet.